Point sur les différents types de veille dans l'assurance

Les activités de la Veille dans l'assurance : point de situation


Apparue dans les années 1980, la Veille a pour objectif d’acquérir toutes les informations utiles susceptibles de permettre une meilleure connaissance d’un secteur, d’un marché, d’une activité, d’un acteur…

Les moyens les plus couramment sont :
1. la collecte d’informations à travers notamment l’exploitation des sources ouvertes que sont les études, la presse généraliste et professionnelle, les bases de données, les ouvrages…
2. la participation à des associations professionnelles,
3. la présence à des colloques, à des salons, à des séminaires…
4. l’utilisation d’outils de recherche et de recueil d’informations utilisant les réseaux internet,
5. La rencontre avec des professionnels, des experts, des enseignants…

La vigilance est la première caractéristique du Veilleur qui doit repérer rapidement les bonnes informations ainsi que les signaux faibles.

La Veille permet à l’entreprise de disposer d’informations fiables et utiles portant sur ses centres d’intérêt. L’objectif est de connaitre et permettre aux utilisateurs internes de gagner du temps. Il faut donc collecter l’information, l’étudier, la conserver, effectuer des comparaisons, et la diffuser aux bons interlocuteurs



Les grandes Veilles

* Elles sont présentes chez la plupart des assureurs bien que le développement de chacune d’elles diffère selon les entreprises concernées.

- La Veille technologique
Elle est la première et la plus ancienne des veilles. Les chercheurs et les industriels examinent les brevets déposés et les expériences réalisées afin de détecter les évolutions voire des ruptures.

Chez les assureurs, la veille technologique concerne principalement les services Informatique et ceux axés vers les nouvelles technologies (internet, téléphone…). Leur but est d’essayer de connaitre les impacts d’une évolution technique et d’identifier les menaces éventuelles comme les opportunités possibles pour un assureur.

Les services de gestion notamment ceux en charge de la relation-clients sont aussi très sensibles aux nouveautés permettant de réaliser des gains de productivité. Les responsables de plateformes téléphoniques, d’outils de gestion-clients, de sites internet… craignent l’obsolescence de leurs moyens techniques. Ils sont en permanence à la recherche d’informations.


- La Veille Produits
Elle est la plus connue dans l’assurance. Elle se charge des offres de la concurrence, réalise des comparatifs et suit les performances des produits. Des bases de données comme TPV montrent qu’elle a atteint maintenant sa maturité sur ses missions de base. Ses perspectives de développement concernent les produits-services provenant d'autres pays et vendus en LPS, les offres de substitution (non-assurance) et surtout les prestations en nature. Les principaux utilisateurs restent les chefs de produits, des commerciaux, les services techniques, les actuariats, les services de gestion….


- La Veille commerciale
Elle porte sur les clients, les prospects, les canaux de distribution, les segments de marché, les bagages commerciaux, les actions de vente… Ses principaux utilisateurs sont les « réseaux », les forces commerciales, la communication … Ce type de Veille est parfois mis en concurrence avec des outils développés dans le cadre de la relation-clients (CRM). Il s’agit d’une Veille très opérationnelle, concrète et réactive qui a commencé à se développer au début des années 2000. La Veille commerciale suit et essaie d’évaluer les pratiques commerciales des concurrents et des partenaires ainsi que leur positionnement.

- La Veille marché
Elle a pour but de connaitre et de suivre les marchés assurables sur lesquels l’assureur se positionne ou souhaite s’implanter.
Les principaux Marchés sont :
- Les particuliers : il s’agit de personnes physiques vivant seule ou en famille. Leurs besoins concernent principalement leur vie privée et sociale. Les principaux domaines couverts de l’assurance concernent les assurances de personnes, la responsabilité, la protection du patrimoine et des biens, leurs activités…
- Les professionnels : ils recouvrent une réalité diversifiée comme les artisans, les commerçants, les professions libérales, les agriculteurs et les entrepreneurs individuels. Il s’agit de personnes physiques qui exercent une profession rémunérée. Ils assument des risques personnels.
- Les Entreprises : elles présentent la particularité d’être variées en tailles (de 1 salarié à plusieurs centaines de milliers) mais aussi en statuts (sociétés commerciales, coopératives, mutuelles…). Leur point commun est l’existence d’une personne morale.
- Le Secteur Public obéit à des règles particulières. Il comprend principalement les Pouvoirs Publics (Etat, Collectivités locales…) mais aussi l’Administration (Régimes sociaux obligatoires…). Par extension, les collectivités privées non lucratives comme des fondations, des associations d’utilité publique sont intégrées dans ce secteur.

- La Veille Gestion
Son but est de suivre les processus de fabrication et de gestion des produits-service, d’identifier de bonnes pratiques, de réaliser et d’actualiser des référentiels (coûts, niveaux de production…), d’effectuer des benchmarks … Les principaux utilisateurs sont les services techniques, le contrôle de gestion, les Chefs de Produits, la Stratégie… Les attentes des utilisateurs sont énormes et les réponses peu nombreuses.

- La Veille Stratégique
Elle concerne notamment l’environnement (démographie, économie, finance…), les acteurs (actuels, futurs, potentiels, benchmarks…), les marchés (particuliers, professionnels, entreprises…), les métiers (banque, assurance, distribution…). Les principaux utilisateurs sont les dirigeants, le marketing, la stratégie, les services Etudes, le commercial, la recherche-développement… Ce type de Veille est celle qui va connaître la plus forte croissance grâce notamment au développement du Marketing-Stratégique, de l'Intelligence Economique et de la Prospective.,


* Si la plupart des assureurs disposent d’une activité « Veille Produits », très (trop) rares sont ceux qui ont commencé à vouloir mettre en place un système cohérent et totalisant couvrant les différents champs. Il existe donc dans les entreprises des attentes non satisfaites, des informations perdues et des compétences non exploitées. En cas de besoin, des solutions ponctuelles sont trouvées : achats d’études, recours à des experts ou à des consultants… qui génèrent des coûts parfois conséquents.


Les Veilles spécialisées

* Tous les secteurs d’activité de l’entreprise ont vocation à disposer d’un service de Veille qui recherche, traite et analyse les informations pour les mettre à la disposition des utilisateurs. Dans les entreprises d’assurances les Veilles spécialisées les plus répandues sont notamment :

- La Veille Communication
Souvent rattachée aux services d’Intelligence Economique, son but est de suivre l’image de l’entreprise dans son environnement et auprès de ses assurés. Son déploiement est directement lié à l’essor d’Internet. L’objectif est de détecter et réagir rapidement aux rumeurs et aux actions de désinformations. Des sites , des blogs et des forums sont animés par les collaborateurs et ont pour vocation d’assurer une présence positive et visible de l’entreprise sur le net.

- La Veille Juridique et Règlementaire
Elle est traditionnelle dans l’assurance. Elle connait un fort développement depuis l’accroissement de la complexité environnementale. L’empilement des textes, des instances, des règlementations, des normes… provenant de sources de plus en plus nombreuses et hétérogènes (Union Européenne, OMC, Parlement, Syndicats, Organisations de consommateurs, Editeurs de normes…).

- La Veille Financière
Elle est de création relative récente. Elle répond à la financiarisation des marchés et à la mondialisation de l’économie. L’arrivée de nouveaux acteurs et d’offres de plus en plus sophistiquées nécessitent d’importants travaux de recherche et de collecte d’information. Le but est de savoir pour faire les bons choix et de travailler avec les bonnes personnes.

- La Veille Sociale
Son but est de suivre les évolutions de a règlementation sociale mais aussi la vie des personnels des entreprises afin de mieux connaitre leurs attentes, leurs comportements…